domingo, 17 de marzo de 2013

¿Para qué satisfacer al cliente en servicios públicos y monopolios?

Suele creerse que los monopolios y los servicios públicos están protegidos por la falta de competencia y no necesitan ocuparse de satisfacer al cliente. Total, los clientes no tienen otra que volver, ya que no tienen otra alternativa.

Sin embargo, el mal servicio tiene también sus consecuencias en estos casos, y los costos que pagan estas organizaciones, muchas veces ocultos a sus ojos, son muy elevados. Voy a revelarte en este artículo cuáles son esos costos y cómo afectan a la organización.

En el libro “Making TQM work”, los autores citan el siguiente párrafo de Communication Publications:

“La compañía estadounidense promedio perderá 10 a 30 por ciento de sus clientes este año, principalmente debido a un mal servicio. Cuando los clientes tienen la opción, irán a la competencia casi una tercera parte de las veces. Si sus clientes no tienen otra opción-como en el caso de los servicios públicos o de agencias gubernamentales-usarán sus pies para otra cosa. Le darán una patada. La insatisfacción de los clientes hará erupción en forma de hostilidad dirigida a sus empleados y a su organización. El efecto psicoemocional en sus empleados se traducirá en mayor ausentismo, rotación, enfermedades relacionadas con el estrés y costos adicionales, como trabajadores agotados que tienen que ser retenidos o reemplazados.”

Realmente es un costo alto, ¿no te parece? He verificado muchas veces cómo el mal servicio afecta a los empleados directamente. Una vez me contaba un empleado de una compañía que los clientes le decían: “ustedes eran excelentes”, y el dolor que esto les causaba.

Los empleados, especialmente quienes están en contacto con el público, son afectados directamente por la insatisfacción de los clientes. Porque los clientes, aunque muchas veces son conscientes de que el mal servicio no pueden atribuírselo completamente a ese empleado que tienen enfrente, necesitan descargarse con alguien, necesitan expresar su disconformidad, y allí tienen a quien, en ese momento, representa a la compañía.

Y dime, ¿a quién le gusta que le estén diciendo que hace las cosas mal, que es un desastre, que no sirve para nada (y otras cosas irreproducibles que dicen los clientes cuando están furiosos)?

La compañía sentirá los efectos en el clima laboral y en las consecuencias que se mencionan en el párrafo citado. Y esto tiene costo. Y un costo que, a veces, es muy elevado. Además, se genera un círculo vicioso que empeora cada vez más las cosas, porque un empleado desmotivado, o sobrecargado de trabajo por el ausentismo, o enfermo, ¿qué clase de servicio puede brindar?

Entonces, quiero invitarte a que tomes conciencia de estas situaciones en tu organización. Ya sea un monopolio o no, debes ser consciente de que el mal servicio tiene un impacto negativo en el interior de tu equipo de trabajo.


¿Cómo revertirlo entonces? Aquí algunas ideas:

1. Primero aprovecha el contacto con el cliente que tienen tus empleados, y pídeles que te transmitan lo que reciben de ellos. Esto produce un doble efecto:

  • El primero, es información muy valiosa para mejorar el servicio. A veces no se necesitan tantas encuestas, sino sólo aprovechar esta información que ellos tienen de primera mano.
  • El segundo efecto es liberar la tensión acumulada. Que puedan hacer catarsis y descomprimirse. Pero para que esto suceda, tu intención y tu mensaje deben ser claros: no les preguntas esto para culparlos por su mal trabajo, sino para ver cómo toda la organización puede mejorar a partir de esta información. Hazles ver que ellos son valiosos por contar con esta experiencia, y compartirla puede ayudar a todos. Ellos sólo son la punta de un iceberg que es toda la organización, y si el servicio no es bueno, la responsabilidad está en todo el sistema, no en ellos.2. Luego, trabaja para instalar sistemas que permitan mejorar el servicio. Recuerda que un mejor servicio hará que mejore el clima laboral, y de este modo romperás el círculo vicioso del que te hablé antes.


Mariana Pizzo
http://comoservirconexcelencia.com/blog/


Filtros perceptivos y relaciones de pareja por Merlina Meiler

Al principio, tus relaciones marchan sobre ruedas. ¡El amor, ah, el amor! Todo es color de rosa. Con el correr del tiempo, comienzas a ver en el otro, defectos que al principio no notabas. Desafortunadamente, la persona con la que te encuentras no es como realmente suponías, y te desencantas. Si esto te ha sucedido en varias oportunidades, tal vez sea recomendable que eches un vistazo a tus filtros perceptivos y los adecúes para lograr relaciones amorosas más duraderas.

Antes que nada, este artículo va dirigido a aquellas personas que desean lograr una pareja estable, y se ven inmersas en situaciones relativamente fugaces. Si esto no te molesta en absoluto, es más, esta forma de vincularte te hace sentir bien, ¡pues adelante! Es tu manera de establecer una conexión romántica satisfactoria, y si estar inmerso o inmersa en este tipo de relaciones es tu clave para una vida feliz, disfrútalas con la mayor honestidad posible, hacia ti y hacia los demás seres involucrados.

El conflicto se presenta frente a quienes desean entablar un vínculo formal y perdurable, pero que al poco tiempo de haberla iniciado se desencantan por actitudes o defectos que descubren en la otra persona. Esto es algo que siempre puede pasar, ya que es imposible conocer el 100% de quienes nos rodean aunque convivamos con ellos durante largos años. No obstante, es posible poner un punto final a una serie de desengaños amorosos a repetición, si usamos nuestros filtros perceptivos a nuestro favor, en vez de dejarnos dominar por ellos.

FILTROS PERCEPTIVOS

Nuestra manera de percibir el mundo es a través de filtros perceptivos que tienen un efecto trascendental en cómo nos sentimos. Estos filtros están constituidos por todas las presunciones que tenemos acerca de la realidad que nos rodea, nuestras creencias, las actitudes que adoptamos en relación con nosotros mismos y otras personas, las experiencias pasadas, nuestras expectativas sobre el momento actual y la manera en la cual experimentamos toda esta información. A nosotros nos parece que estos filtros son “la verdad” o “la realidad”, ya que procesamos todo desde nuestro punto de vista y le damos nuestra propia y particular interpretación.

Si al conocer a una nueva persona la tomamos en cuenta desde la perspectiva de que será nuestra media naranja o el príncipe azul, le estaremos endilgando a ese individuo la responsabilidad de nuestra satisfacción personal y plenitud emocional. ¡Los príncipes azules destiñen! Mejor enfócate en la búsqueda de una pareja que te complemente en algunos aspectos y aumente tu sensación de plenitud y bienestar, si no estarás alimentando una relación de dependencia en la que te resulta completamente indispensable distorsionar los filtros de la realidad para que se sostenga.

Para ver el mundo de otra manera, cambia los filtros perceptivos con los que lo miras y tu realidad cambiará de igual modo. La próxima vez que te relaciones con alguien, decide tú qué filtros vas a utilizar desde el comienzo. Una opción es elegir, por ejemplo, aplicar el filtro perceptivo de ver a la otra persona tal cual es, con nitidez: que sea alguien que te respete, trabaje, tenga valores como la sinceridad y el compañerismo, o lo que tú creas importante y priorices; no mires a la otra persona como la salvación de tu vida o quien llenará un vacío existencial, para no terminar nuevamente en una desilusión.

Si estás en una relación de pareja, esto le dará una nueva perspectiva al vínculo. Sólo se puede evitar ver la realidad por un tiempo determinado, y esto consume demasiada energía. Al cambiar los filtros perceptivos verás cosas que te agradan y te desagradan del otro. Créeme que es bien posible estar enamorado de alguien que ronca, es un tanto desordenado o se pone de mal humor al manejar su auto por el centro de la ciudad – estas características distintivas son las que en definitiva dan un color cálido y peculiar a las relaciones humanas.

Fuente: http://www.mejoraemocional.com


Hace tiempo, tal día como hoy ocurría

Año: Efeméride:

932 Primer documento conocido en que se menciona a Fernán González como Conde de Castilla.
1238 La Horda de Oro asesina en Rusia al Gran Duque de Vladimir tras arrasar el país.
1584 Muere el zar de todas las Rusias Iván IV el Terrible.
1768 Muere el escritor Lawrence Sterne.
1844 Nace el compositor Nikolai Rimski-Korsakov.
1856 La Paz de París pone fin a la Guerra de Crimea.
1858 Nace el ingeniero Rudolf Diesel.
1871 Las masas populares se hacen con el gobierno de París (Comuna de París).
1913 El rey de Grecia asesinado en atentado terrorista.
1919 Fundación del Valencia C.F. Estado de guerra en Barcelona.
1922 Gandhi condenado a 6 años de prisión.
1925 Un tornado causa 689 muertos en los estados centrales del Sur de los EEUU.
1938 El presidente mexicano Lázaro Cárdenas nacionaliza la industria del petróleo.
1949 Fundación de la OTAN (Organización del Tratado del Atlántico Norte).
1959 EEUU: Hawai 50º estado de la Unión.
1964 Desaparece el matemático Norbert Wiener.
1970 Circula por las calles de Barcelona el último tranvía.
1977 España: decreto de amnistía para los presos políticos.
1986 François Mitterrand nombra primer ministro a Jacques Chirac, cuyo partido ganó las elecciones en Francia.
1990 Los candidatos de los frentes nacionalistas de Letonia y Estonia vencen en las elecciones celebradas en ambas repúblicas soviéticas.
1992 Muere el cantante Antonio Molina.
1995 Elena de Borbón y Grecia, infanta de España, contrae matrimonio con Jaime de Marichalar Saénz de Tejada en la catedral de Sevilla.
2000 Chen Shui-Bian, candidato del Partido Demócrata Progresista, resulta elegido nuevo presidente de Taiwan.
2001 El socialista Bertrand Delanoë, candidato de la coalición (PSF-Verdes) a la alcaldía de París, se proclama vencedor de las elecciones municipales
2002 Una expedición científica descubre en Cusco (Perú) el mayor yacimiento inca de los últimos cuarenta años.
2002: lanzamiento de la misión Gravity Recovery and Climate Experiment.
2006: España: ”Competición de Macrobotellones”, en distinto lugares del país, los jóvenes organizan botellones para superar al primer “macrobotellón” registrado el 16 de febrero en Sevilla, en el que se reunieron aproximadamente 5000 personas.

Día de San Patricio - Día de celebración 17 de marzo

El Día de san Patricio (en irlandés: Lá 'le Pádraig o Lá Fhéile Pádraig) se celebra anualmente el 17 de marzo para conmemorar el fallecimiento de San Patricio (c. 386-17 de marzo de 493 o c. 460), Santo patrón de Irlanda. Es una fiesta nacional en la República de Irlanda (una fiesta por costumbre y no oficial en Irlanda del Norte), en Montserrat, en la provincia canadiense de Terranova y Labrador y en el pueblo de Caldas de Reis (Pontevedra). Hoy, el Día de San Patricio es probablemente el día de un santo más ampliamente celebrado en el mundo.[cita requerida]

El Día de San Patricio se celebra a nivel mundial por todos los irlandeses e incluso muchas veces por gente que no tiene ascendencia irlandesa. La celebración generalmente tiene por temática todo lo que es verde e irlandés; ambos, cristianos y no cristianos, celebran la fiesta regularmente vistiéndose de verde, disfrutando de la gastronomía irlandesa la cual incluye col y bebidas irlandesas, y asistiendo a desfiles.

En algunos establecimientos se vende cerveza teñida de verde para la festividad.

Fuente: Almanaque de las efemérides